En muchas ocasiones nos encontramos que tenemos que dar soporte técnico por los servicios que le prestamos a un determinado cliente, como la gestión del correo electrónico, el webmail, gestión de una web o una aplicación de escritorio que se haya desarrollado.
En este artículo vamos a ver 3 propuestas open source de software para dar soporte técnico, los anglosajones suelen llamar a estas herramientas ticket, se suport tickets.
osTicket
osTicket[1] tiene liciencia GNU, pero también podemos comprar soporte técnico especializado. Es muy fácil de instalar, mediante un aistente web. Si bien no soporta temas, se puede cambiar el aspecto de la aplicación mediante varios archivos CSS.
En cuanto a los tickets de soporte, el cliente no tiene por qué estar dato de alta en nuestra base de datos, muy útil cuando no sabemos la identidad de nuestros potenciales clientes, como una página web o un programa de libre distribución.
Si tu empresa es una pequeña pyme con varios programadores, se pueden asignar los tickets de soporte a uno u otro usuario de la aplicación.
Desde mi punto de vista, el único inconveniente que le veo que es que para traducirlo hay que retocar todo el contenido, aunque en los foros dicen en están trabajando para que en futuras versiones esto esté solucionado. En el propio foro he encontrado traducciones que han hecho los usuarios al castellano y uno que decía que lo tenía multidiomas, pero no he probado ninguna de las dos opciones.
osTicket
Help Center Live
Help Center Live[2] es otro de éstos programas de gestion de incidencias. Desde mi punto de vista la interfaz no es muy bonita, y está basada en SMARTY, con lo que la modificación del tema ha de ser bastante compleja, en vez de ser XHTML y CSS. Es fácil de instalar, tiene un fichero de instalación que se encarga de crear todas las tablas en la base de datos.
Es un sistema multiidioma, un punto a su favoer, pero en español, los caracteres específicos en UTF8 no salen bien. Me imagino que será fácil arreglar este asunto, puesto que es muy probable que el problema sea por la codificación de los archivos que tengan los idiomas, pero no me he parado a revisar esto, puesto que la verdad es que no me ha gustado mucho este sistama ticker.
Otra cosa interesante que tiene este sistema es que nos permite hacer chat on-line con los clientes de manera sencilla, pero solo para usuarios registrados.
Permite realizar ticker de soporte para usuarios no registrados.
Help Center Live
eTicket
eTicket[3] está desarrollado bajo licencia GNU. En principio este está en inglés, pero gracias a que los mensajes están en un fichero de texto hay traducciones realizadas por los usuarios. En español la podemos encontrar en http://blog.medialab.com.mx/2009/08/traduccion-eticket-support-1-7-3/. Hay que decir que no sé el por qué los correos que me envió al poner un ticket de soporte me llegaron en inglés, pero no sé si es que los textos están en la base de datos o en otro fichero que no es el de idiomas, con lo que esto habría que investigarlo un poco más.
La customización del sistio se hace mendiante temas CSS, pero por desgracia los creadores solo nos dan un tema de pruebas, con lo que no tenemos mucho donde poder inspirarnos.
No hace falta que los usuarios se den de alta para registrar tickets de soporte y los usuarios pueden adjuntar documentos al ticket, muy útil cuando le pides que te mande un pantallazo del error.
eTicket en Castellano
El mayor inconveniente que tiene este sistema de Ticker es que llevan más de un año sin sacar otra versión, puesto que están inmersos en otros proyectos, me imagino que les habrá salido trabajo y hay que trabajar para vivir, y no les quedará mucho tiempo para terminarlo.
Conclusión:
Desde mi punto de vista, entre estos tres, tendría que ver las traducciones que hay del osTicket, puesto que es el que me da mejores sensaciones, sobre todo puesto que el equipo de trabajo sigue trabajando en él, que es el mayor problema del eTicket, que si bien es muy bueno y fácil de customizar tiene el problema que ya solo tiene el soporte de la comunidad del foro, ya que los desarrolladores están a otra cosa.
Enlaces:
[1] osTicket: http://www.osticket.com/
[2] Help Center Live: http://www.helpcenterlive.com/
[3] eTicket: http://www.eticketsupport.com/
