En este artículo vamos a ver 3 propuestas open source de software para dar soporte técnico, los anglosajones suelen llamar a estas herramientas ticket, se suport tickets.

osTicket

osTicket[1] tiene liciencia GNU, pero también podemos comprar soporte técnico especializado. Es muy fácil de instalar, mediante un aistente web. Si bien no soporta temas, se puede cambiar el aspecto de la aplicación mediante varios archivos CSS.

En cuanto a los tickets de soporte, el cliente no tiene por qué estar dato de alta en nuestra base de datos, muy útil cuando no sabemos la identidad de nuestros potenciales clientes, como una página web o un programa de libre distribución.

Si tu empresa es una pequeña pyme con varios programadores, se pueden asignar los tickets de soporte a uno u otro usuario de la aplicación.

Desde mi punto de vista, el único inconveniente que le veo que es que para traducirlo hay que retocar todo el contenido, aunque en los foros dicen en están trabajando para que en futuras versiones esto estará solucionado. En el propio foro he encontrado traducciones que han hecho los usuarios al castellano y uno que decía que lo tenía multidiomas, pero no he probado ninguna de las dos opciones.

osTicket

Help Center Live

Help Center Live[2] es otro de éstos programas de gestion de incidencias. Desde mi punto de vista la interfaz no es muy bonita, y está basada en SMARTY, con lo que la modificación del tema ha de ser bastante compleja, en vez de ser XHTML y CSS. Es fácil de instalar, tiene un fichero de instalación que se encarga de crear todas las tablas en la base de datos.

Es un sistema multiidioma, un punto a su favoer, pero en español, los caracteres específicos en UTF8 no salen bien. Me imagino que será fácil arreglar este asunto, puesto que es muy probable que el problema sea por la codificación de los archivos que tengan los idiomas, pero no me he parado a revisar esto, puesto que la verdad es que no me ha gustado mucho este sistama ticker.

Otra cosa interesante que tiene este sistema es que nos permite hacer chat on-line con los clientes de manera sencilla, pero solo para usuarios registrados.

Permite realizar ticker de soporte para usuarios no registrados.

Help Center Live

eTicket

eTicket[3] está desarrollado bajo licencia GNU. En principio este está en inglés, pero gracias a que los mensajes están en un fichero de texto hay traducciones realizadas por los usuarios. En español la podemos encontrar en http://blog.medialab.com.mx/2009/08/traduccion-eticket-support-1-7-3/. Hay que decir que no sé el por qué los correos que me envií al poner un ticket de soporte me llegaron en inglés, pero no sé si es que los textos están en la base de datos o en otro fichero que no es el de idiomas, con lo que esto habría que investigarlo un poco más.

La customización del sistio se hace mendiante temas CSS, pero por desgracia los creadores solo nos dan un tema de pruebas, con lo que no tenemos mucho donde poder inspirarnos.

No hace falta que los usuarios se den de alta para registrar tickets de soporte y los usuarios pueden adjuntar documentos al ticket, muy útil cuando le pides que te mande un pantallazo del error.

eTicket en Castellano

El mayor inconveniente que tiene este sistema de Ticker es que llevan más de un año sin sacar otra versión, puesto que están inmersos en otros proyectos, me imagino que les habrá salido trabajo y hay que trabajar para vivir, y no les quedará mucho tiempo para terminarlo.

Conclusión:

Desde mi punto de vista, entre estos tres, tendría que ver las traducciones que hay del osTicket, puesto que es el que me da mejores sensaciones, sobre todo puesto que el equipo de trabajo sigue trabajando en él, que es el mayor problema del eTicket, que si bien es muy bueno y fácil de customizar tiene el problema que ya solo tiene el soporte de la comunidad del foro, ya que los desarrolladores están a otra cosa.

Enlaces:

[1] osTicket: http://www.osticket.com/

[2] Help Center Live: http://www.helpcenterlive.com/

[3] eTicket: http://www.eticketsupport.com/

El problema viene cuando uno de los clientes te pide que le des acceso al correo por webmail, en la mayoría de los casos le podemos decir que acceda por el acceso que nos suelen dar los proveedores del hosting, el problema es que queda poco profesional y además no es buena idea, el cliente se puede ir si le estas cobrando un precio mayor que el que pagues por tu hosting, que debe ser lo normal, ya que aprender a configurar y manejar las cosas hay que cobrarlas, pero la gente no entiende esto.

Bueno la solución es montar un cliente de Webmail para cada dominio que tengas alojado en tu cuenta.

En el mercado podemos encontrar varias opciones, yo voy a enseñaros 3, una totalmente gratuita y dos de pago, con versiones lite gratuitas.

Rouncube

Roundcube [1] es opensource. Escrito en php, necesita una conexión con una base de datos, nos permite conectarnos a MySQL, MS SQL-Server y SQLite. Yo lo he probado con MySQL, y va muy bien, es una buena opción si tienes un servidor web con pocas bases de datos y ya tienes muchas de ellas ocupadas.

La instalación es muy sencilla, solo hubo que configurar un fichero de configuración, donde se le indica la conexión con la base de datos y los datos del servidor de correo al que nos vamos a conectar.

Por último decir que el aspecto se puede modificar mediante CSS.

Rouncecube

Afterlogic Webmail Lite

Este cliente webmail es bantante sencillo de instalar, puesto que no hay que configurar ningún fichero, sino que tiene un asistente web bastante sencillo. Necesita MySQL o MS SQL Server, en la web también dice que funciona con Acces, pero me imagino que será para versión que hay en ASP.NET.

Tiene la posibilidad de temas, que el usuario puede cambiar, si desde el panel de administración principal lo habilitamos. Estos temas son fáciles de manipular y están en carpetas que nos permiten elimiar aquellos que no querramos que se muestren.

La versión de pago, nos permite utlizar un calendario, la posibilidad de utlizar varios dominios y versión para el móvil. Dicha versión cuesta 149$.

Afterlogic Webmail Lite

Esta versión Lite funciona perfectamente en el navegador de los móviles con el Sistema Operativo Android.

Atmail (@mail)

Atmail[3] es uno de los correos que suelen utilizar los hosting para sus clientes, junto con Horde o con SqurryMail. Su interfaz es muy sencilla y fácil de manejar. La instalación es muy sencilla, mediante asistente web.

En mi servidor local tuve problemas para instalarlo, me daba errores de php, pero no me puse a investigar el por qué de los errores y cómo corregirlo, puesto que de las 3 opciones vistas en este post, este es el que menos me gusta.

Pantalla del @mail

Hay que decir que este gestor de correo funciona perfectamente con el navegador del Sistema Operativo Android. Y es uno de los que nos ofrece Powweb como gestión de correo Webmail, además de Horde[4] y de SquirrelMail [5], que de ellos no he hablado, pero es que no me gustan como gestores de correo.

Conclusión

Para mí el más fácil de manejar y de utilizar el es el Afterlogic Webmail Lite, cosa que ha hecho que se lo haya instalado ya a varios amigos, aunque el roundcube también es bastante bueno. El Atmail, como no lo he podido instalar, no puedo hablar de la instalación, pero como usuario de dicho webmail la verdad es que estoy contento. La verdad es que estos 3 gestores de webmail funcionan en mi navegador de Android (tengo el HTC Dream con Movistar), para mí no es muy importante que funcione con el móvil, ya que tengo el gestor de correo del propio sistema operativo, pero hay veces que vienen correos en codificaciones raras y necesito abrir el correo desde el webmail o desde el gestor de correo del ordenador, y ya me ha sacado mirar el correo desde el webmail de varios apuros.

Enlaces

[1] Roundcube: http://roundcube.net

[2] Afterlogic Webmail Lite: http://www.afterlogic.com/products/webmail-lite

[3] Atmail: http://atmail.org

[4] Horde: http://www.horde.org

[5] SquirrelMail: http://squirrelmail.org

Hay que decir que hay que tener cierta destreza con los CSS, para aquellos que no sepan CSS les recomiendo este manual de CSS [1].

Básicamente, para empezar a manipular los ficheros header.html y footer.html para que vaya quedando el sitio web tal y como queremos, además deberemos y manipulando los estilos (styles_layout.css, styles_color.css y styles_fonts.css). Aquellos que tengan más experiencia con los CSS además deberán tocar los ficheros que tienen estilos especí­ficos para Internet Explorer y Mozilla (si no los modificáis, eliminad dichos ficheros, que sino es posible que lo que estéis programando no se vea luego reflejado).

Si desear poner la imágnes de las carpetas, expandir o recoger de forma personalizada, verás que hay una carpeta llamada pix. Deberás poner ahí­ todas las imágens personalizadas, para ello debes copiarte la carpeta pix del raíz de moodle (donde están las imágenes por defecto), cambiar las que quieras (con el mismo nombre) y luego ir al fichero config.php del tema y cambiar $THEME->custompix = false (ponerlo a true).

Bueno lo que queda es ir probando colores y mirando bien las cosas que vas modificando. Si tengo tiempo intentará hacer un pequeño esquema de los CSS, de manera que explique qué hay que cambiar para cada cosa, aunque la verdad está explicado en un inglés muy sencillo, y si no dominas inglés no creo que haya problemas en la traducción si utilizas Google Traductor.

Enlaces:

[1] Manual de CSS muy didáctico y con muchos ejemplos: http://www.librosweb.es/css/index.html. En esta web también puedes encontrar otros libros muy útiles de AJAX, XHTML, …

Referencia de funcines de Moodle: http://xref.moodle.org/nav.html?_functions/index.html

Hay que decir que en la Web de Moodle hay un directorio con muchos temas que pueden ser modificados libremente [1]. En esta serie de artí­culos vamos a ver como hacer un tema utilizando como base otro ya existente. Para ello lo que debemos hacer duplicar el tema `standard` y ponerle el nombre que deseemos, en mi caso será `plf`. Utilizamos el tema standard puesto que nos aseguraremos que va a funcionar correctamente, puesto que tendrá todos los ficheros necesarios del tema.

Dentro de la carpeta nos encontramos una serie de archivos:

• config.php: Fichero de configuración del tema.
• docstyles.php: Fichero encargado de cargar los CSS, este fichero también puede contener sintaxis CSS.
• favicon.ico: Icono que queremos que se vea en nuestro navegador. El que viene por defecto es el logotipo de Moodle. Si quieres crear un favicon a partir de una imagen te recomiendo que lo hagas desde Dynamic Drive [2].
• footer.html: Fichero que contiene la platilla html del pie del sitio web.
• gradient.jpg: Este fichero contiene el degradado del tema standar. En mi caso no lo voy a utilizar y lo borraré.
• header.html: Fichero que contiene la plantilla html de la cabecera del sitio web.
• meta.php: Fichero en el que se pueden insertar tags metas para al cabecera.
• README.html: Fichero de información del tema.
• rtl.css: Fichero para estilo cuando la dirección del texto es de derecha a izquierda.
• screenshot.jpg: Fichero con un pantallazo del tema (Este fichero se cambiará al final de terminar el tema).
• styles.php: Fichero de configuración de los estilos.
• styles_color.css: Fichero para poner los colores de los estilos.
• styles_fonts.css: Ficheros para poner las fuentes de los estilos.
• styles_ie6.css: Ficheros para las cosas especí­ficas de Internet Explorer 6.0.
• styles_ie7.css: Ficheros para las cosas especí­ficas de Internet Explorer 7.0.
• styles_layout.css: Fichero de definición de los estilos.
• styles_moz.css: Fichero para las cosas especí­ficas de Mozilla Fire Fox.

Manos a la obra

Lo perimero que tenemos que hacer es cambiar el fichero README.html, para poner el nombre de nuestro tema y la información que nos apetezca.

Lo segundo que haremos será modificar el favicon.ico (si es que querremos).

Bueno, ahora entramos en el Moodle y cambiamos el tema, para ello una vez que entramos como administrador de Moodle y nos dirigimos a Apariencia -> Temas -> Selector de Temas y seleccionamos nuestro tema. Como solo hemos cambiado el fichero README.html (para ver su contenido en el selector de temas podremos ver el enlace información) y favicon.ico, con lo que la apariencia será la misma que la del tema standard. Lo seleccionamos y empezaremos a cambiar las cosas.

En el siguiente artí­culo veremos cómo ir modificando los demás ficheros.

Enlaces.

[1] Temas de Moodle: http://moodle.org/mod/data/view.php?id=6552

[2] Dynamic Drive favicon generator: http://tools.dynamicdrive.com/favicon/

Indudablemente le dije que iba a utilizar un sistema de software libre, puesto que desarrollar una era muy complicado y que una persona sola es imposible (en una empresa en la que trabajé, Neoinnova S.L., montamos un sistema e-Learning llamado Neoeduca, ya caido).

La verdad es que me he llevado navegando por ahí mucho tiempo y la verdad es que no me han gustado casi ninguno de los que he probado, si quieres hacer búsquedas en internet sobre sistemas de gestión de educación a distancia pon en google LCMS (Learning Content Management System).

Moodle [1]

Es posiblemente uno de los más expandidos LCMS que existen. Es muy fácil de instalar y no requiere un servidor muy potente, aunque en mi opinión es un poco lento.

Los temas son muy fáciles de crear, aunque se pueden complicar mucho, la ventaja es que hay cientos de temas gratuitos por internet, que son bastante buenos, y que solo necesitan hacer pequeños cambios para que se adecúen a nuestro gusto.

Como la mayoría de los sistemas LCMS admite el estándar SCROM para la importación y exportación de cursos.

Las mejores cosas que le veo es que está muy documentada y que los foros de moodle.org están muy bien, se actualizan rápido y siempre hay alguien que te puede sacar de un apuro.

Lo peor para mi es que es muy fea y la administración es muy poco usable, no es nada intuitiva, tienes que saber lo que estás haciendo para hacer lo que quieres.

ATutor [2]

Este LCMS es mucho más sencillo de manejar, más rápido y más intuitivo.

La creación de temas es bastante sencilla, además en la web de ATutor podemos encontrar temas gratuitos para la descarga.

Lo bueno, ya lo he dicho, que es muy sencilla de manejar, instalar, …

Lo malo, yo he encontrado poca documentación fuera de la web de ATutor, y toda la que he encontrado en Inglés.

Dokeos [3]

Este es un gran LCMS, tiene muchas cosas buenas, para empezar hay una empresa que está detrás del desarrollo, esto hace que haya posibilidad de soporte de calidad, aunque sea pagando. La creación de temas también es muy sencilla y no me causó ningún problema. El instalador es muy sencillo.

Lo malo de este LCMS es que necesita un servidor dedicado para instalarlo bien, puesto que lo suyo es que funcione en modo multi base de datos (una base de datos para cada curso), puesto que de lo contrario nos inserta 100 tablas por cada curso en la base de datos, si tenemos 5 cursos, tendremos cerca de 600 tablas en la base de datos.

Por otro lado al tener el servido dedicado podemos tener otros servicios añadidos de forma gratuita, como poder conectar el LCMS con OpenOffice y así poder subir documentos de texto y que los pase directamente a contenidos visibles como html que son muy parecidos al documento de texto (como por ejemplo un documento de Microsoft Word).

Este proyecto de LCMS es un producto derivado de otro LCMS (caroline [4]).

Conclusión

Al final me he decantado por Moodle, puesto que tengo más ayuda con el soporte técnico, pero voy a hacer un seguimiento bastante fuerte de ATutor, puesto que para mi gusto es mucho más fácil de gestionar y es más bonita.

Enlaces

[1] Moodle: http://www.moodle.org

[2] ATutor: http://www.atutor.ca

[3] Dokeos: http://www.dokeos.com

[4] Caroline: http://www.claroline.net/